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Modelo deExcelênciada Gestão

Índice1. Apresentação22. Por que o Modelo de Excelência da Gestão ?33. Evolução do MEG44. Características do MEG65. Benefícios do MEG76. Estrutura do MEG97. Fundamentos da Excelência108. Critérios de Excelência da Gestão139. Como implementar o MEG1610. Sobre a FNQ17

1. ApresentaçãoEsta publicação faz parte da série de e-books que a Fundação Nacional daQualidade lançou em junho deste ano. Todo mês, será publicado um novo conteúdosobre temas pertinentes à gestão empresarial, mais especificamente sobre o Modelode Excelência da Gestão (MEG). Nosso objetivo com esta iniciativa é ajudar noentendimento do nosso modelo de gestão.A publicação deste mês traz o tema Modelo de Excelência da Gestão , quepretende apresentar a todos a metodologia criada pela Fundação Nacionalda Qualidade (FNQ). É voltado aos que querem fazer um processo decapacitação em gestão empresarial, bem como àqueles que desejam conhecer eentender os conceitos básicos do MEG.Este e-book apresenta o MEG e seus conceitos, além de explicar sua estruturae seu funcionamento. Saiba como implementá-lo e conheça os benefícios deorganizações que já adotaram o nosso modelo de gestão.Esperamos que você se sinta estimulado a continuar seu processo decapacitação. Leia outras publicações da FNQ, participe dos nossos eventos ecursos e, sempre que necessário, consulte nossos e-books e beneficie-se dosexemplos e conceitos apresentados.Acesse: www.fnq.org.br2

2. Por que o Modelo de Excelência da Gestão ?A criação desse modelo é a concretização da missão da FNQ. É a nossa maneira deestimular e apoiar as organizações brasileiras no desenvolvimento e na evolução de suagestão para que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a ériosdedeExcelênciaExcelência3

3. Evolução do MEGAntes de ser consolidado como MEG, a FNQ adotava outras metodologias internacionais.De 1992 a 1996, seguimos o modelo americano da Fundação Baldridge da GestãoQualidade Total. Ligeiras mudanças foram feitas no modelo a partir de 1995,mas sempre acompanhando a estrutura do Malcolm Baldridge National QualityAward, até 2000.1992GlobalizaçãoUniformização TecnológicaGestão da Qualidade TotalExpansão das ComunicaçõesEvolução do MEG2012InsustentabilidadeEscassez de RecursosCrise de ética e corrupçãoForça das redes1992 - 19961997 - 20002001 - 20022003 - 20122013Baldrige EUAGestão pelaQualidade TotalBaldrige EUABusiness ExcellenceModelControle &AprendizadoProc. GerenciaisSustentabilidadeIntegração Responsabilidade SocialLogística como DiferencialPoder da DistribuiçãoCadeia de Valor LinearMigração de CapitaisVelocidadeConectividadeVolatilidade financeiraImprevisibilidadeComplexidade4

Depois de estudos realizados pelo Núcleo Técnico Critérios de Excelência, da FNQ, olhandopara outros modelos internacionais, foi configurado um modelo realmente brasileiro,denominado Modelo de Excelência da Gestão , em 2001. No ano seguinte, foi criado oCritério Sociedade, influenciado pelo modelo europeu da European Foundation for QualityManagement (EFQM). A cada ano, o MEG vem sendo aperfeiçoado por meio do Núcleo deEstudos Técnicos Critérios de Excelência, da FNQ, que promove a atualização do modelo àluz do século XXI e torna os Critérios aplicáveis a qualquer tipo de organização,independente do porte e/ou setor de atuação. Em 2013, o MEG passou por uma revisãomais profunda, incorporando o conceito de modelo flexível.Esta reformulação foi realizada com base em diversos estudos, com contribuiçãodos usuários do MEG, examinadores e especialistas, que compartilharam suassugestões com o Núcleo Técnico. Também foram analisadas as principaisnovidades dos Prêmios Internacionais, tais como o Malcolm Baldridge, PrêmioEuropeu de Qualidade, Singapure Quality Award, Japan Quality Award eAustralian Quality Award.Além disso, outro estudo foi realizado para encontrar os principais pressupostosque pudessem propiciar uma trajetória para as organizações contribuírem eusufruírem ambientes mais sustentáveis. Várias normas ISO de gestão foram analisadaspara alinhamento do MEG e, também, levadas em conta, as práticas de gestão premiadaspara confirmar o nível de atualização do modelo.O MEG é, atualmente, o único modelo no mundo que está em sua 20ª edição,demonstrando a preocupação da FNQ em mantê-lo atual e alinhado aocenário mundial.5

4. Características do MEGO Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de referência e aprendizado queserve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais características são:Modelo sistêmicoPossui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seufuncionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).Para saber mais, veja o e-book sobre Sistemas de Gestão.Não é prescritivoIsso é possível porque o MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, noqual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo nãodita regras, nem indica ferramentas, estrutura ou forma de gerir o negócio, maslevanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e aadequação de suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.Adaptável a todo tipo de organizaçãoO MEG permite às organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de umaempresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem como foco oestímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de gestão,sempre com vistas à geração de resultados que tornem a organização mais competitiva.Ao adotar o MEG, os vários elementos da organização e as partes interessadas interagemde forma harmônica nas estratégias e resultados, estabelecendo uma orientação integradae interdependente de gerenciamento.Além disso, o MEG estimula o alinhamento, a integração, o compartilhamento e odirecionamento em toda a organização, para que atue com excelência na cadeia de valor egere resultados a todas as partes interessadas.6

5. Benefícios do MEGO MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos osbenefícios da adoção do modelo. Promove a competitividade e a sustentabilidade Proporciona um referencial para a gestão de organizações Promove o aprendizado organizacional Possibilita a avaliação e melhoria da gestão de forma abrangente Prepara para participar do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas Mensura os resultados do negócio de forma objetiva Gera confiança das partes interessadas nos administradores Desenvolve a visão sistêmica dos executivos Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas Incorpora a cultura da excelência Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial Permite um diagnóstico objetivo e a medição do grau de maturidade da gestão Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmicoAlém desses benefícios, a Serasa Experian, junto com a FNQ, realizou umapesquisa que analisou os demonstrativos financeiros de 245 organizaçõesusuárias do MEG em comparação a empresas dos mesmos setores de atuação,entre os anos 2002 e 2012. De acordo com essa pesquisa, o investimento domercado e a evolução financeira de organizações usuárias do MEG foi superior àsempresas do setor.7

Indicador de Investimentos - SERVIÇOS% sobre o faturamento líquidoMédia dos investimentosImpactados pelosinvestimentos dasempresas 114,1% - Usuárias do MEG11,9% - Empresas do Setor2002Fonte: Serasa e 2,72007Usuárias do 12012Setor8

6. Estrutura do MEGO Modelo de Excelência da Gestão (MEG) está alicerçado em 13 Fundamentose oito Critérios, com o objetivo de buscar a estruturação e o alinhamento doscomponentes da gestão das organizações sob a ótica de um sistema. Ele reflete aexperiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de diversas organizações eespecialistas do Brasil e do exterior.Estruturação do MEGFundamentosConceitos reconhecidos internacionalmentee que se traduzem em práticas ou fatoresde desempenho presentes nas organizações“classe mundial”TANGIBILIZAÇÃOProcessos Gerenciais,Complementos paraExcelência, Evidências,Relatórios OrganizacionaisQuestões e solicitações de informações, cujoatendimento demonstra prática dos FundamentosAspectos que permitem quantificar atendimentoaos FundamentosFatores de AvaliaçãoQUANTIFICAÇÃOProcessos gerenciais ou resultados organizacionaislogicamente agrupadosITENS / CRITÉRIOSSISTEMA DE PONTUAÇÃOEscalas para avaliação do atendimentode itens aos Fatores de AvaliaçãoComponentes do MEG8 Critériosde Excelênciacaracterísticas tangíveis, mensuráveisquantitativa ou qualitativamente, propostasna forma de questões que abordam processosgerenciais e solicitações de resultados.13 Fundamentosda Excelênciarevelam padrões culturaispresentes nas organizaçõesclasse mundial e reconhecidosinternacionalmente.11 para ResultadosOrganizacionaisSistema depontuação23456781234789 10 11 12 13possibilita a avaliação do grau dematuridade da gestão e mede o quãopróximo a organização estádas empresas consideradasclasse mundial.7 paraProcessos Gerenciais569

7. Fundamentos de ExcelênciaO MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais eestruturado em critérios e requisitos que expressam a compreensão sobre aExcelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitosreconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas, processos ou fatoresde desempenho encontrados em organizações classe mundial, que buscamconstantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.1. Pensamento sistêmicoCompreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitosentre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre elese o ambiente com o qual interagem.2. Atuação em redeDesenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ouindivíduos com interesses comuns e competências complementares.3. Aprendizado organizacionalBusca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e alcance deum novo patamar de competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação edo compartilhamento de conhecimento e experiências.4. InovaçãoPromoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação eimplementação de novas ideias capazes de gerar ganhos de competitividadecom desenvolvimento sustentável.5. AgilidadeFlexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadase mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempode ciclo dos processos.10

6. Liderança transformadoraAtuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e comconstância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípiose objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturaspresentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas.7. Olhar para o futuroProjeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dospossíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliandoalternativas e adotando estratégias mais apropriadas.8. Conhecimento sobre clientes e mercadosInteração com clientes e mercados e entendimento de necessidades,expectativas e comportamentos, explícitos e potenciais, criando valor de formasustentável.9. Responsabilidade socialDever da organização de responder pelos impactos de suas decisões eatividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria dascondições de vida, por meio de um comportamento ético e transparente,visando ao desenvolvimento sustentável.10. Valorização das pessoas e da culturaCriação de condições positivas e seguras para as pessoas se desenvolveremintegralmente, com ênfase na maximização do desempenho, na diversidade e nofortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência.11. Decisões fundamentadasDeliberações sobre direções a seguir e ações a executar, utilizando oconhecimento gerado a partir do tratamento de informações obtidas emmedições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retroalimentaçõese de experiências.12. Orientação por processosBusca de eficiência e eficácia nos conjuntos de atividades que formam a cadeiade agregação de valor para os clientes e demais partes interessadas.11

13. Geração de valorAlcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como deresultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência, e queatendam às necessidades das partes interessadas.12

8. Critérios de Excelênciada GestãoOs Critérios são características tangíveis, mensuráveis quantitativa ouqualitativamente, propostas na forma de questões que abordam processosgerenciais e solicitações de resultados.O objetivo da distribuição das exigências em Critérios e Itens é facilitar oentendimento de conteúdos afins e reproduzir, de forma lógica, a gestão de temasessenciais de uma organização.Os Critérios de Excelência são representados na seguinte figura, sugerindo uma visãosistêmica da gestão organizacional.13

A mandala do modelo pode ser entendida de acordo com a seguinte lógica:Por meio das demandas dos clientes e da sociedade, a liderança desenvolveestratégias e planos que são executados por pessoas e processos com oobjetivo de gerar resultados. Tudo isso só acontece se as informações e osconhecimentos estiverem permeando todos os Critérios, as variáveis e aorganização.Os oito Critérios de Excelência estão subdivididos em 23 itens de avaliação,sendo 18 processos gerenciais e cinco resultados organizacionais. Elesgarantem à organização uma melhor compreensão do sistema gerencial, além deproporcionar uma vi